“Los cobardes son los que se cobijan bajo las normas”
Jean–Paul Sartre
Se suele conceptuar mal a la persona quejosa, pues su clamor se toma como agresión contra lo establecido. Porque exhibe su descontento de lo que no le gusta. Y, varias veces, puede ser que tenga razón.
Estéril y fatigosa es la queja que no pasa de ser un lamento sin consecuencia alguna. Que únicamente es una efímera catarsis de un desacuerdo. No obstante, se debe averiguar lo que ciertamente, en el fondo, hay detrás del lamento.
La queja es un efecto que proviene de una causa. Es una expresión de disgusto, disconformidad o enfado. Puede que tenga o no fundamento. En cualquiera de una y otra situación – con o sin soporte – obligado es ahondar en el origen de la misma.
Esa es la parte que le toca al director de empresa. Ya sean de las quejas de clientes (las más importantes) o tratándose de las de empleados. Recordemos que en una relación dual o grupal, en los negocios, la queja germina en las partes. Al menos, una pequeña porción, en cada extremo del vínculo, tiene que ver con el conflicto.
Si el quejumbroso no pasa de su cotidiano disgusto puede pensarse que probablemente esté en lo cierto, pero que no tiene las suficientes agallas para rebasar el lamento. Éste es una persona cobarde… que se refugia bajo las reglas, y que no se atreve a nada más que la quejumbre. Peor es aún el que se queja en silencio. En el sigilo del anonimato, la improductiva mediocridad... y la pasividad.
Cuando el quejoso va más allá y emprende alguna acción para solucionar su discordancia, indebidamente, se le considera un rebelde.
El rebelde – en el buen sentido de la palabra – es el que se resiste a convivir con el error y la imperfección. Que pelea por un cambio que, en su pensar, obliga que se haga. En el esperanzador anhelo que las cosas cambien… y para bien. Por lo menos para él.
Desde siempre, los rebeldes se han tomado por indeseables. Sin embargo, muchos de ellos han sido célebres personajes que, en su momento histórico, lucharon por transformar su entorno o su situación particular.
No es imprudente quejarse. Lo malo está en que la queja se quede como tal. Que no suceda nada para las partes involucradas en lo que originó la queja.
El quejoso rebelde es repudiado porque atenta contra la franja de comodidad que tenemos. Pues, con su quejar, nos dice que algo debe ser modificado. Empieza, entonces, el rechazo generalizado por la natural resistencia al cambio… aún y cuando el contrariado esté en lo cierto.
De ahí que muchos pongan oídos indiferentes a las quejas. Indiferencia que los sitúa en un plano muy cercano a la cobardía, pues se oponen a ir al fondo del motivo del clamor. Meramente por comodidad personal.
Valeroso es aquél que se queja y que exige una reforma para que lo establecido se amolde a las necesidades de cambio.
El condicionamiento social es el de acallar las quejas, ya que no se quiere saber del malestar. Inclusive, cuando es nuestro propio organismo que – muy a su manera – es el que se queja, tampoco le hacemos caso… hasta que el padecimiento se ha agrandado en demasía.
Lo mismo va para la empresa: si el quejido del malestar no es atendido, con prontitud y esmero, la organización empezará a enfermar.
El autor es Consultor en Dirección de Empresas. Correo: manuelsanudog@hotmail.com
DR. 2007. © Derechos reservados. Se prohíbe la reproducción sin el permiso del autor.