Manuel Sañudo
Está de moda - y desgastada – la consigna comercial de que “al cliente hay que darle un trato excelente”. Veo, con decepción, que en muchos establecimientos no pasa de ser eso: un cliché bien intencionado, pero mal aterrizado, en la realidad cotidiana del servicio al consumidor.
De mis propias vivencias puedo señalar ejemplos de la mala atención de la que he sido víctima.
ü El de la empleada que – por flojera y comodidad personal – me dice que no puede dar precios por teléfono, argumentando que “es política de la empresa”. Yo, de buena fuente, sé que eso no es verdad. Así que, cuando se lo exijo y le digo que la reportaré, como por arte de magia me atendió como debe de ser.
ü En un comercio de autoservicio, al que fui a hacer una devolución, se negaron a aceptarla pretextando que no traía la factura; aunque sí llevaba el ticket, el artículo, su caja y las etiquetas. Varios empleados y gerentes discutieron conmigo, con todos los argumentos habidos y por haber. Me aferré a lo que dice el letrero de la entrada: Regla No. 1: “El cliente es primero” y Regla No. 2: “En caso de duda, vea la regla no. 1” . A regañadientes – y después de 45 minutos – me aceptaron la devolución, y de mala gana.
ü La línea aérea que se ha “modernizado” – y despersonalizado también –instalando una contestadora automática de la que proviene una grabación de voz, de fingida amabilidad, que dice que “su llamada es muy importante para nosotros, favor de esperar”... ¡durante más de media hora! Hasta que por fin me contesta ¡otra grabación!, diciéndome que a quien busco no está, pero que le deje el mensaje y que me devolverá la llamada ¿No es absurdo?... Las personas queremos ser atendidas por personas, no por artefactos electrónicos.
Opino que estos negocios “en el pecado llevarán su penitencia”, ya que el común denominador de los clientes no se quejan ahí mismo; simplemente se retiran en silencio, y van y se lo cuentan a más de veinte amigos y compadres, con lo que la imagen de dichos establecimientos seguramente se verá dañada, y las ventas también. Quienes saldrán ganando serán los competidores, que sí sepan conservar la lealtad de los clientes.
Desafortunadamente, más del 90% de los clientes mal atendidos no se quejan con quien deben de hacerlo, ni en la forma, ni el momento adecuados. Lo que provoca que el dueño o gerente crean que todo marcha bien; hasta que las ventas empiezan a bajar... y ellos a buscar las causas del problema, mientras los competidores capitalizan estas fallas.
Y todavía vemos empresas que gastan enormes sumas de dinero en presumir de un buen servicio que no dan. O peor aún, que ante la pérdida de clientes, creen que la “solución” está en pregonar en su publicidad que su trato personalizado es el mejor de todos. Sería mejor que no le gastaran a este rubro, sino invertir esos recursos en desarrollar y capacitar a sus gerentes y empleados.
Los hechos – en acciones concretas de un excelente trato amable, por ejemplo - son más contundentes que cualquier publicidad. Pues ahora, con las fronteras abiertas, cualquier comercio tiene acceso a las mismas marcas y productos; de ahí que una de las ventajas competitivas debería de ser la buena atención al cliente. Pocas cosas son tan baratas – y eficaces – como una simple sonrisa de bienvenida.
La respuesta está en la convicción del gerente y sus empleados. En su vocación y espíritu de servicio. En el director y el dueño que estén monitoreando, en el piso de ventas, que la atención y el servicio sean una realidad... Y en cada uno de nosotros que, como clientes, sepamos quejarnos con quien, como y cuando corresponde.
El autor es Consultor en Dirección de Empresas. Correo: manuelsanudog@hotmail.com D. R. © 2004. Rubén Manuel Sañudo Gastélum. Se prohíbe la reproducción de este artículo sin el permiso de su autor.